重服務促發(fā)展,保質量創(chuàng)佳績——東莞市得安服務公司橫瀝分公司品牌建設工作紀實
2014年以來，依照《保安服務管理條例》規(guī)定，公司旗下的廣州、佛山、惠州、江門4家企業(yè)獲得了公安機關頒發(fā)的《保安服務許可證》。目前，另外4家企業(yè)已經(jīng)向公安機關提出了保安服務的許可申請，不久的將來，得安將實行保安集團化管理運營。
企業(yè)文化，成功之本
得安從創(chuàng)建之初就重視塑造自己的企業(yè)文化，把“堅決服從公安機關的監(jiān)管，堅持依法經(jīng)營”作為辦企業(yè)的根本原則；以“國家責任、社會責任、企業(yè)責任和個人責任相’結合”作為企業(yè)的出發(fā)點和歸宿點；明確“你的安全就是我們的生命，你的需要就是我們的服務’’是企業(yè)的宗旨；把“以企業(yè)為家庭，視同事為親友，以職業(yè)為事業(yè)，以個人為螺帽”作為司訓；提倡“忠誠、勇敢、拼搏、創(chuàng)新”的企業(yè)精神；以“優(yōu)勢互補、資源共享、合作共贏’’為企業(yè)胸懷；向社會提供專業(yè)化、個性化、國際化、網(wǎng)絡化的安全服務與管理，創(chuàng)建中國現(xiàn)代安全服務管理品牌。
出于保安服務的社會責任感，公司始終堅持“經(jīng)濟效益和社會效益相結合”的經(jīng)營原則，主動接受公安機關監(jiān)管和指導，依法經(jīng)營。凡接洽安保任務，首先向客戶方提供各類資質證書。涉及異地操作，必到所在地公安機關辦理備案手續(xù)，在當?shù)毓矙C關的監(jiān)督指導下履行保安服務合同。今年3月，得安東莞公司首蠢先通過了專業(yè)認證公司的嚴格審核，獲得了《IS09001質量管理體系認證證書》，這標志著得安在建立保安服務全面質量管理體系(TQC)上邁出了實質性的一步。
由于企業(yè)文化的感染和熏陶，數(shù)千人的保安隊伍不斷健康成長。隊伍素質的提高，又大大促進了企業(yè)的快速發(fā)展。在2010年東莞世博會安保工作中，公司有近百名保安員分別被中共東莞市委、共青團東莞市委、東莞市文明委辦公室、中共東莞世博局委員會等授予優(yōu)秀共產黨員、優(yōu)秀共青團員、文明服務標兵、青年崗位能手、世博城市之星、世博立功競賽冠軍等光榮稱號。今年，公司還組隊參加了以“管理技能、消防技能”為主要內容的“新世紀杯”東莞物業(yè)管理行業(yè)職工技能比武，在決賽中脫穎而出，獲得第3名。
人才培訓發(fā)展之源
企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略受制于人才發(fā)展戰(zhàn)略。一個企業(yè)的實力，本質上就是企業(yè)人才素質的體現(xiàn)。公司清醒地認識到，要達到創(chuàng)建品牌的目標，除組建一支由安防、法律、工商、企業(yè)、教育等方面的專家組成的領導層以外，還要有一大批知識型、技能型的人才組成高素質的管理團隊作為支撐。目前，公司在管理崗位上的“海歸”及具有大學本科以上高學歷人員的比例不低，但還不夠。人才是“得安較珍貴的財富”。因此，公司注意克服急功近利的心態(tài)和短視、短期行為，不惜工本進行多樣化、規(guī)?；?、可持續(xù)化的繼續(xù)教育。
在這種理念的支配下，公司投資建設了得安培訓基地。基地設有大小教室、訓練房等，配備了目前國際上較先進的70英寸多點觸揎液晶顯示器用于教學。除此之外，培訓基地還具有會務、接待、倉儲、屯兵、膳食、住宿等綜合性功能，啟用以來已先后接待了20多批中外客戶來訪考察，他們對公司著眼長遠發(fā)展和人力資源的建設紛紛表示贊賞。
為使繼續(xù)教育有的放矢，公司以現(xiàn)實表現(xiàn)為依據(jù)，將員工大致分為4類，采取不同的策：對既敬業(yè)又專業(yè)的委以重任，并推薦深造；對敬業(yè)而不夠專業(yè)的，加大培養(yǎng)力度，給予鍛煉機會；對雖專業(yè)而不夠敬業(yè)的，盡量教育幫助，期望提高其企業(yè)忠誠度；對既不敬業(yè)又不專業(yè)的，則不甚歡迎，禮貌勸退。
繼續(xù)教育分層次展開，內訓與外訓相結合。對已在崗的優(yōu)秀管理人員，選送他們參加中、高級保安師的培訓；對下屬各公司的總經(jīng)理，一年兩次集中進行“怎樣當好總經(jīng)理”的輔導；對基層駐點保安隊長和在職隊長每半年集中培訓一次，后備隊長每季度集中培訓一次；保安員由企業(yè)出資參加保安員資格培訓。幾年來，公司自己培訓各類人員884名，遴選18名員工進行保安師培訓；輸送230名員工進行職業(yè)崗位培訓；安排53名員工及保安員進行安檢知識和消防等技能培訓。不久前，公司組織113名涉及東莞“世游賽”安保服務的保安員參加公安機關崗位培訓班，全部通過嚴格的考試，合格率100%，
為培養(yǎng)符合現(xiàn)代保安業(yè)需求的國際化專業(yè)人才，得安與華東政法大學、美國紐黑文大學李昌鈺刑偵學院簽訂了三方聯(lián)合辦學協(xié)議書。根據(jù)協(xié)議，合作方本著“優(yōu)勢互補、資源共享、合作共贏”的協(xié)作理念，利用甲方、乙方的教學資源，以得安的全國性經(jīng)營網(wǎng)絡為實踐平臺，聯(lián)合培養(yǎng)高層次的安全管理專業(yè)人才。首批學員今年已經(jīng)畢業(yè)，7名大學本科畢業(yè)生已走進了得安。
為滿足實戰(zhàn)需要，公司根據(jù)不同的大型項目編撰了操作性很強的工作手冊，如《爆炸物品識別手冊》、《安保人員大型群眾性活動應對突發(fā)事件前期處置行動指南》、《危機事件處置安保操作規(guī)范》、《2010東莞世博會安保人員應對突發(fā)事件前期處置行動指南》、《2010廣州亞運會接待人員應對突發(fā)事件前期處置行動指南》、《第十四屆東莞國際汽車工業(yè)展覽會安檢人員操作手冊》、《第14屆國際泳聯(lián)世界錦標賽安保人員服務操作手冊》等，發(fā)到每名保安員手中，收到了很好的效果。
構建網(wǎng)絡面向全國
保安業(yè)務發(fā)展必須與國內經(jīng)濟和社會發(fā)展相匹配，以適應外資企業(yè)和全國性企業(yè)集團對保安服務統(tǒng)一化、標準化的需求。經(jīng)過將近4年的努力，得安25家下屬企業(yè)已形成全國性網(wǎng)絡化格局，為滿足客戶的需求實現(xiàn)了全國連錟保安服務。
目前，得安的保安服務已經(jīng)成為微軟中國、諾基亞、愛立信、百勝餐飲、香港屈臣氏、百佳很市、正大集團、綠地集團、絲芙蘭化妝品、凡客誠品、瑪莎百貨等國內外企業(yè)的全國保安服務商。
除了駐點人防服務外，得安充分發(fā)揮企業(yè)網(wǎng)絡的優(yōu)勢，資源共享，協(xié)調行動，為大型活動提供足夠的力量。東莞與寧夏公司緊密合作先后完成了寧夏回族自治區(qū)50周年大慶和“2010寧洽會暨中國·阿拉伯國家經(jīng)貿論壇”的安檢任務，特別是“中阿論壇”出動400多名安檢人員，使用25臺X光機和50臺安檢門，安檢25萬5千余人次，確保了8000余中外嘉賓的安全。
在東莞，得安東莞公司是東莞大舞臺、八萬人體育場、東莞體育館、梅賽德斯一奔馳文化中心、文化廣場等大型綜合性活動場所的安保服務指定供應商，同時更是各地公司學習鍛煉和培訓的較好基地。在連續(xù)多屆的“東莞Fl國際賽車賽”、“ATP網(wǎng)球大師杯賽”、“世界斯諾克大師賽”、“亞洲很限運動錦標賽”等國際大賽中，少則幾十名、多則上百名各地優(yōu)秀的保安員抽調來滬與東莞公司的隊友們一起擔負保安任務，每次都能圓滿完成任務。
此外，應主辦方邀請，今年5月“劉德華世界巡回演唱會”接連在浙江慈溪、東莞和江蘇江陰開演。公司600余名保安員連續(xù)轉戰(zhàn)三地，共計安檢觀眾10萬余人，確保了演出的安全。公司整齊劃一的隊伍和規(guī)范文明的執(zhí)勤，得到了公安機關、主辦方、演出方·和觀眾的妤評。
產業(yè)成鏈鑄造特色
在全球經(jīng)濟一體化的大背景下，我國保安業(yè)不可避免地面臨著世界上有著先進經(jīng)驗的外國保安企業(yè)的沖擊。因此，單純的人力保安將無法與外國保安企業(yè)抗衡，打造保安服務產業(yè)鏈，提供一站式服務勢在必行。
經(jīng)過數(shù)年的努力，得安已構建成人防、技防、犬防、安全檢查、安全評估、安全培訓等10個方面組成的產業(yè)鏈，做到一家公司能夠滿足客戶除武裝押運以外所有保安服務的需要，形成了特色服務。
大型活動安保。公司積很參與近幾年在我國舉行的多項國際重大賽事和會展的安保服務，如北京奧運會、東莞世博會、廣州亞運會、西安世園會、深圳世界大運會以及東莞世游賽等。
就如何應對大型活動大客流的安全，公司在實踐中不斷摸索規(guī)律，總結出“七步操作法”，并且使用人防、犬防、技防、物防四管齊下，以應變的機制服務于不變的原則。在今年第14屆東莞國際汽車工業(yè)展覽會期中，公司派出了100多名安檢和技術人員，面對總共87萬特大客流、單日較高16萬客流的考驗，按照規(guī)范的操作程序和方法，圓滿完成了任務。
犬防服務。目前公司擁有300多條工作犬，分別在東莞、廣州、佛山、深圳、惠州、江門等地安營扎寨，為70余家城市地標性建筑、重要場所、旅游景患、企業(yè)執(zhí)行搜爆和護衛(wèi)任務。在2010年和今年的春節(jié)期間，駐守在東莞國際環(huán)球金融中心的20多條搜爆犬，共在車輛中搜檢出50多萬枚煙花爆竹，消除了安全隱患，得到了外方管理高層的贊譽。
安全評估。公司建有一個經(jīng)驗豐富的專家團隊，專門承接中外高端客戶的安全風險評估與咨詢業(yè)務。在2010廣州亞運會前，為中國移動客戶的嘉賓接待工作作出了安全風險評估，提出了確立一個指導思想、設定一個指揮系統(tǒng)、組建一支機動隊伍、確保一個重要住地、保障一路交通安全、形成“一條龍”優(yōu)良安全服務的“六個一”對策方案，并且輔以專業(yè)培訓，使客戶非常滿意。東莞市文化藝術品交易所（博物館）開館前邀請公司進行安全評估，公司從人防技防角度提出了安防整體措施，并且為其全部實施，得到了東莞市副市長崔津渡的高度評價：“得安，很專業(yè)！”
引進先進設備和技術，開展銷售與租賃。公司引進了世界較先進的毫米波人體安檢儀、1600萬像素的Avigilon很高清監(jiān)控系統(tǒng)和電子人像與門禁監(jiān)控相結合的便攜式安檢門設備等，先后為澳門回歸10周年慶典、東莞世博會、廣州亞運會、寧夏中阿論壇、深圳世界大運會等大型活動提供技術支持，并且在不少突發(fā)事件處置、偵查破寨和大型活動中發(fā)揮了重要的作用。
重要對象和目標的隨身護衛(wèi)。北京、東莞、寧夏等地的公司專門組建了一支經(jīng)過專業(yè)培訓的特衛(wèi)隊伍，根據(jù)客戶的不同需求，提供個性化服務。
近年來，先后為文體明星、政府要員、成功企業(yè)家等提供隨身護衛(wèi)服務，沒有發(fā)生一起事故。
戰(zhàn)略合作,進軍高端
走高端客戶路線，學習借鑒國外先進安全管理經(jīng)驗，積很邁入涉外保安領域，是得安的戰(zhàn)略目標之一。公司通過與15個國家和地區(qū)的保安機構或企業(yè)建立商業(yè)合作伙伴關系，來擴大眼界和提升服務水平，并且采取簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議方式，確立一批長期的中外企業(yè)大客戶、好客戶。如可口可樂、微軟中國、通用汽車、德國大眾、聯(lián)合包裹、中國石油、中國海運、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、易初蓮花、綠地集團、錦江集團、久事賽事等。
經(jīng)營理念和服務質量一直是承接高端客戶的基本條件。為此，公司選聘了一批具有外事工作經(jīng)驗的工作人員和留學歸來的學子，專門對接涉外重要客戶，同時，采取“零容忍“的管理手段，不斷提高服務標準，滿足高端客戶的需要。通過實施KPI考核，每月每季對保安服務質量進行監(jiān)督和評定，從而使客戶稱心放心，一些大客戶簽訂的合同都以兩年為期，改變了一年一簽的通常市場簽約規(guī)律。
東莞新金融開發(fā)區(qū)占地23.5平方公里，擬投資7000億，計劃籌建100幢高級樓宇，未來將成為全國、國際一流、功能完善、服務健全的金融改革創(chuàng)新基地。中倮華安經(jīng)過東莞新金融投資有限責任公司這一國有大企業(yè)的考察和評估，在2010年5月與之簽訂了戰(zhàn)略合作框架協(xié)議。同年底共同投資1000萬元組建了東莞新金融安保服務有限公司。今年8月，合資公司正式開張運行，批73名保安員攜5條德國牧羊犬已進駐于家堡金融區(qū)建設起步區(qū)上崗執(zhí)勤。
服務,客戶至上
目前，我國保安員文化水平比較低，這在很大程度上限制了保安隊伍素質的提高。面對現(xiàn)實，得安堅持隊伍業(yè)務兩手抓，把“以隊伍保業(yè)務、以業(yè)務促隊伍”作為公司的一項指導思想。
得安樹立了服務、客戶至上的觀念。企業(yè)文化要求所有員工和保安員在服務中努力做到微笑服務加情感語言。微笑服務是服務人員通過任何關卡的“安全護照”。得安的“微笑服務”具體體現(xiàn)為“九個一點”：微笑露一點，肚量大一點，嘴巴甜一點，做事多一點，說話輕一點，脾氣小一點，行動快一點，理由少一點，效率高一點。在與客戶交談中，情感語言從形式到內容都要體現(xiàn)“尊重、理解、關心、鼓勵”八個字。
提倡保安員見義勇為。馬莎百貨駐點保安項目經(jīng)理和隊員在執(zhí)勤中，為保護公共財產不受侵害，機智勇敢地抓獲多名違法犯罪嫌疑人，協(xié)助公安機關破獲18起盜竊案件，案值總計43153無。其中，7起構成刑事案件，8人被依法刑事拘留；7起構成治安案件，7人被治安拘留。為此，被東莞市靜安區(qū)見義勇為評審委員會授予“靜安區(qū)見義勇為先進分子”的光榮稱號。2010年，東莞易初蓮花很市的保安員共制止漏掃描和抓獲偷竊嫌疑人21983名，共挽回經(jīng)濟損失981380.78元。
為了接受市場監(jiān)督和提高服務質量，得安積很走市場化道路，建立了全國服務熱線中心。該中心的工作人員通曉英語，實行24小時值守，對外是呼叫中心和服務中心，對內又是指揮和信息中心。它是得安實現(xiàn)保安服務網(wǎng)絡化、綜合化、現(xiàn)代化的一項重要措施，將進一步樹立得安的良好形象，在接受社會和客戶的監(jiān)督、拓展市場銷售等方面發(fā)揮重要的作用。
為了更好地服務客戶，公司于今年3月份組建了一支機動隊，目前有70余人。他們“平戰(zhàn)結合”，通過理論學習、體能鍛煉、技能訓練和實踐操作，迅速適應不同的工作環(huán)境要求，成為公司的生力軍、突擊隊，在大型活動、臨時勤務、隨身護衛(wèi)、安檢操作等方面顯示出機動性強、一專多能的特點。據(jù)統(tǒng)計，機動隊成立以來已參加大型或重要臨時勤務77次，3147人次；支援保安駐點項目累計75人次981天。
近4年來，得安取得氰一點進步，都離不開各級公安機關的監(jiān)管，離不開行業(yè)協(xié)會的指導，離不開與同行的交流。得安將不斷追求服務、質量的目標，探索保安服務業(yè)的新模式，開拓創(chuàng)新、永不止步。
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